Acho engraçado a relação cliente e prestador de serviço na área de comunicação. Na trajetória de mais de 10 anos acreditei que não fosse verdade, procurei entender de diferentes perspectivas, simulei o caso do cliente com a razão, emoção, comparações com outros segmentos de mercado, tantas questões e uma única posição: o cliente tem sempre razão!
Seja sincero, você conhece alguma outra profissão que o cliente solicita propostas e se acha no direito de não dar resposta? E quando envia um orçamento por e-mail e a proposta mal foi para os Itens Enviados e na Caixa de Entrada encontra: Tá caro, tenho orçamentos mais baratos!
Comparado a rotina dia-a-dia é como ir ao supermercado e na hora de pagar no caixa dizer: leite 2, pago 1, refrigerante 3, vale 1,5, quanto deu o total? 30, o mercadinho do Zé seria 25… pago 22, OK?
Será que desenvolver proposta virou obrigação ou algum tipo de hobby? Sem contar aquelas que são aprovadas após 3 anos e o cliente ainda exige os mesmos valores e prazos da época.
Toda empresa de grande a médio porte se acha organizada, equipe formada pelos melhores, mas sequer desconfiam que seus fieis departamentos de marketing cobram uma taxinha, chamo de Bonificação para Viabilidade (BV), com ela o processo de aprovação é rápido e eficiente. 
Se todos os profissionais envolvidos no processo de um produto, do fornecedor de matéria prima à empresa que entrega encomendas, se achar no direito de pensar que o seu trabalho merece um extra-salarial, quanto seria o valor final deste produto?
Cliente sempre tem razão e sabe tudo também no quesito criação: – “acho melhor verde”, “prefiro arredondado”, “mais pra ká”, “faz deste jeito”, entre “acho(s)” e “si(s)”, o cliente se mete na criação do começo ao fim, faria melhor em tudo, como se contratasse uma mãozinha para mexer no Photoshop, Illustrator, apertar o botão da câmera de vídeo para no final ter a certeza que vai sair conforme a expectativa, do contrário existe um suposto culpado. Ainda levamos como desaforo que quase tudo poderia ser feito internamente.
No dentista: – Dr, quero entender o que está fazendo. Na hora da anestesia: – Um pouquinho mais para esquerda… Ah se for doer muito deixa pra semana que vem!
Projetos de comunicação que exigem planejamento e cronograma, clientes impõem o que acham prioridade, tem que ser seus prazos, não avaliam se é viável, como se eles entendessem de todo o projeto e os profissionais envolvidos fossem suas propriedades.
Quando você compra um apartamento na planta é comum chamar o engenheiro responsável pela obra e questionar seu projeto? Quantos na equipe serão necessários? Qual o tempo de dedicação? Qual a marca do material usado?
Ao contratar uma diarista, pedreiro, arquiteto, advogado, qualquer que seja a prestação de serviço, ficamos felizes quando este profissional vai além do combinado e entrega um serviço melhor e em um prazo menor, surgem recomendações, caixinhas, elogios, enfim, um relacionamento positivo e duradouro nasce de toda a tentativa de fazer algo extra para agradar o cliente.
Na comunicação é diferente… após semanas ou meses depois da entrega você resolve perguntar sobre o projeto por uma questão de educação, ou mesmo pra dar aquela rotulada: Trabalho Concluído, então você ouve um OK, tá, ham ham…
Se for seu caso, seja feliz porque DEU TUDO CERTO COM VC! Do contrário, tenho amigos que literalmente já foram agredidos fisicamente pelos seus clientes.
Se mercado é uma troca, será que os profissionais de comunicação estão aceitando a sua parte com ética e seriedade? É possível afirmar que ainda não existe um entendimento claro do papel de uma agência/profissional e o cliente?
Por um lado, a busca por clientes sérios e justos tem sido um grande desafio, por outro, dar o exemplo e fazer a diferença com ética e respeito, às vezes abrindo mão de ganhar, parece ser uma grande utopia pelos profissionais da área.
Em algum momento todos nós somos clientes, pra você, cliente tem sempre razão?
Até +
Daniel Bryan
5 comentários
Armando Vernaglia Jrdisse:
07/10/2009 em 20:51 (UTC 0)
Olá Daniel,
Este é um tema polêmico, complexo. As vezes penso que é mais uma questão cultural mesmo, é possível ver isso em outras áreas fora da comunicação. Em bons restaurantes podemos ver pseudo entendidos em vinhos rejeitando vinhos que estão perfeitos e pedindo outra garrafa, prejuizo para o dono do restaurante, mas o cliente sempre tem razão, todos sabem tudo, entendem de todos os assuntos e querem de alguma forma impor sua opinião ou jeito de ser.
Talvez a raiz disso esteja na falta de educação mesmo, pois se houvesse mais educação, se desde os tempos da pré escola fosse discutida a educação, o comportamento sociável e a ética, aí talvez as pessoas pudessem compreender o valor do trabalho alheio.
Além disso, vivemos num país onde o trabalho vale pouco, aqui parece que só quem rouba ou faz algum tipo de malandragem ganha muito dinheiro, o trabalho sério é mal remunerado, veja como exemplo o quanto ganham os professores neste país. E se o trabalho vale pouco, por que seria respeitado?
E ampliando o raciocínio, talvez não seja nem um problema do nosso país, mas um fenômeno mundial, num tempo no qual o acesso a informação é amplo e irrestrito, onde a pretensa liberdade da internet tirou o valor de muitas coisas e criações do gênio humano, então faz sentido todos acharem que sabem de tudo e que nada pode custar caro pois sempre haverá algo semelhante de graça, ou quase, na rede.
Pagar para um designer fazer um logo? Nem pensar, tem templates na web. Pagar por fotos? Esquece, tem royalty free por aí… contratar um músico para compor uma trilha? Nada, baixa num programa P2P e pronto… isso pode ser uma das raízes desse problema, aí somamos isso com o jeitinho brasileiro, com professores mal pagos, com governantes corruptos… e temos uma boa explicação para boa parte do que acontece de ruim por aí…
Abração, parabéns por levantar este tema.
Armando Vernaglia Jr
Carlos Nezudisse:
22/10/2009 em 18:09 (UTC 0)
A questão que está em jogo em minha opinião, é o intrínseco sentimento de poder que motiva a vida dos Homens desde sempre.
A relação de poder é que move o mundo. Sentir a sensação de dominar o outro e ser reconhecido por isso é o que provoca esta questão.
Se somar o prazer do exercício do poder com as questões $$ de uma sociedade de consumo, pronto, a merda tá feita!
Já tive clientes, de todas as cores, de várias idades, de muitos valores$$ Com uns eu até, certo tempo fiquei, com outros apenas um tempo me dei…
Já tive clientes, do tipo acanhado, do tipo agressivo, do tipo bondozo, neurótico, carente, militar, espertão..já tive cliente que me deu um calotão..
Clientes que escolhem quanto vai te pagar, clientes que te enrolam pois não querem gastar..
E foi assim, que eu aprendi, a me posicionar….
Abraço Dani
Daniel Bryandisse:
07/11/2009 em 15:02 (UTC 0)
Fala Carlos Nezu, valeu a presença e o ótimo comentário.
Concordo com você que parte do problema está no poder que motiva os homens e um dos caminhos para diminuir a força desigual exercida por parte de quem tem o capital é o posicionamento.
Posicionamento tem haver com valores e crenças… aqui pergunto: quem está disposto (as vezes) em deixar de comer pizza aos finais de semana ou andar de carro com tanque menos cheio para impor valores éticos que reivindique uma relação mais justa?
Será que existe coragem por parte dos profissionais para se impor ao mercado sendo que este mesmo faz parte de uma sociedade guiada pelo consumo?
Sinceramente eu tenho as minhas dúvidas…
Gostei da música “já tive clientes”, encaixou bem no contexto hehehe
Um grande abraço,
Dani
Lucy M. Costadisse:
26/11/2009 em 20:30 (UTC 0)
O cliente tem razão?
Uma pergunta bem complexa, pois é uma via de mão dupla! Pensando como uma profissional e tendo diversas experiências com esta questão, posso afirmar que o cliente não quer ter razão e sim quer ter SOLUÇÃO!
O segredo do sucesso é fazê-lo compreender que o “não” também é uma solução. Os profissionais precisam buscar dar respostas rápidas e consistentes.
Será que no Brasil encontramos organizações e prestadores de serviços que honram com seus compromissos ??? Vendedores honestos e pontuais?
Todos querem ganhar de alguma forma e puxar o tapete do vizinho hoje em dia parece ser algo “normal”
Os processos, procedimentos e normas da organização devem ser flexíveis (e não engessados), podendo eventualmente ser adaptados a uma situação específica, dependendo do perfil do cliente…. Neste momento entram as questões de política comercial, limites de alçada, regras de exceções e etc, etc.
Parabéns pelo post e comentários…
Bjs
Te amooooo
Daniel Bryandisse:
16/10/2009 em 12:43 (UTC 0)
Fala Armando, valeu pela presença e o ótimo comentário
Acredito que a falta de educação seja a raiz mesmo, tais atitudes desumanas e insanas por parte de quem vive o papel do cliente poderiam ser minimizadas com ética e respeito ao próximo.
É triste ver que na hora de ser cliente ou assumir o papel decisor de uma questão, ambos utilizam de certa posição favorável para acabar com o próximo… acho que aqui mostra o quanto a sociedade ainda é egoísta, egocêntrica, gananciosa, mal educada e desumana. Então cabe aquela famosa frase popular “que o amor ao suposto dinheiro é a raiz de todos os males” (é uma citação bíblica de I Tim 6:10).
Acho que aqui existe um grande conflito, porque se de um lado o mercado pode ser considerado selvagem, todos querendo sobreviver… por outro, questiono a preço de quê? Quais valores regem esta sobrevivência? Será que é profissionalismo, respeito ao próximo, o progresso, favor do coletivo?
Se formos ver a vida selvagem animal, notamos que espécies que vivem em grupos são mais evoluídas do que certos comportamentos que encontramos em nosso mercado, aqui o Homo deixa de ser Sapiens.
Concordo que com a expansão da Internet e outras tecnologias algumas profissões deixarão de existir e outras sofrerão transformações. O fato é que a evolução em números tende mais para uma perspectiva de oportunidades do que para obsolescência. Mas na prática a realidade é outra, por exemplo, ao contrário de usar fotógrafos, designers, redatores, músicos para alimentar a infinidade de sites, games, portais, redes sociais que há por ai e outras plataformas que ainda surgirão… mesmo o projeto sendo milionário, apelam for fazer sem um especialista para visar o lucro, aqui entram o banco de imagens, ctrl C e V nos textos e etc. Então a Internet e as novas tecnologias seriam neutras, como um alicate e uma faca… o culpado são as pessoas que utilizam estas coisas para prejudicar e tirar proveito!
Para terminar, a sorte que ainda existem poucos profissionais sérios (sou amigo de alguns), que pagaram um preço muito alto para permanecer no mercado, para estes, clientes nem sempre tem razão porque seus valores não são regidos somente por dinheiro.
Um grande abraço,
Daniel Bryan